お客さま本位の業務運営方針の取組状況について～ＫＰＩ～
当社では、「お客さま本位の業務運営方針」の策定に合わせて、当方針の取り組み状況、また取組・定着度合いを定量的に評価する成果指標・ＫＰＩ（Key Performance Indicator）の各種取り組みを実施しております。この取り組みを公表するとともに定期的な集計と検証を通じて、更なるお客さま本位の業務運営の推進・浸透に努めてまいります。
運営方針１
経営理念である「大切な人、大事なもの 守り続けるために全力でサポートします」という業務運営の徹底
取り組み状況
1. お客さま本位の業務運営方針の策定と社内共有
お客さま本位の業務運営方針の取り組み状況の実施年度を当社の決算に合わせて毎年、１２月から１１月までの１年間をもって公表いたします。今回は２０２３年１２月から２０２４年１１月までの取り組み状況の公表となります。
2. お客さまの声を業務改善に生かす取り組み
お客さまの声を毎月、集計し、月１回の全体ミーティングにて社員全員で共有し業務改善に生かしております。別途、ＫＰＩとして数値データを公表しております。
運営方針２：
経営理念である「大切な人、大事なもの 守り続けるために全力でサポートします」という当社が掲げている企業文化のさらなる継続を目指す。
取り組み状況
1. お客さま本位の業務運営に関する教育の徹底
当社は毎月、全体ミーティングを通して、継続的な教育を行っています。
2. コンプラインスの遵守のための教育の徹底
当社は毎月の全体ミーティングにおいて、保険業法３００条（禁止行為）の遵守の教育のために社員全員にコンプライアンスチェックシートにて読み合わせを行っています。
3. 保険代理店のプロフェッショナルであり続ける
専門知識向上のため、資格取得を推進しております。別途、ＫＰＩとして数値データを公表しております。
運営方針３：
利益相反の適切な管理
取り組み状況
1. 適切な保険募集体制の構築・管理
当社では、社員が提出した意向把握シートやお客さま対応記録簿を業務管理責任者が随時チェックする体制をとっており、利益相反の可能性がある取引の把握・管理を行っております。
なお、当社において以下に該当する取引は存在しておりませんでした。
・販売会社が、金融商品の顧客への販売推奨に伴って、当該商品の提供会社から、委託手数料等の支払いを受ける場合
・販売会社が、同一グループに属する別の会社から提供を受けた商品を販売・推奨等する場合
・同一主体またはグループ内に法人営業部門と運用部門を有しており、当該運用部門が、資産の運用先に法人営業部門が取引関係等を有する企業を選ぶ場合
2. 利益相反に関する従業員の教育
社内で提出された意向把握シートやお客さま対応記録簿を業務管理責任者が随時チェックし、社員のヒヤリング確認を通して社員がＰＤＣＡサイクルを回せるような教育に取り組んでいます。
運営方針４：
手数料等の明確化
取り組み状況
１． 手数料等の明確化
運営方針の通り、当社は損害保険を中心とした総合保険代理店のため、手数料等をお客さまに開示する仕組みを有しておりませんので、手数料等の明確化は実施しておりません。そのため利益相反とならないよう、自社もしくは保険会社の利益を優先することの無いよう、取引の把握・管理を行っております。
運営方針５：
お客さまのご意向にあった商品・サービスの提供
取り組み状況
1. お客さまのご意向と実情に応じた適切なご提案
会社案内ツール（勧誘方針・権限明示・販売方針・プライバシーポリシー等をまとめたもの）を社員全員に配布し、勧誘方針の説明とお客さまへのヒヤリングを通して適切なご提案を行っております。
2. お客さまへの重要な情報の提供
契約手続きにあたり、必ず「重要事項説明書」「ご契約のしおり・約款」などを交付し、説明を行っております。
3. お客さまのご意向にあった商品・サービスの提供のための社内教育
毎月１回、各保険会社から商品研修会を行ってもらい、社員の教育に取り組んでいます。
4. お客さまにご満足いただけるサービスの提供
当社はお客さまからの問い合わせについては迅速、的確、丁寧な対応を行っております。また、事故対応においても、初動で事故報告シートを用い、お客さまからの連絡に対し満足いただける対応を行っております。
5. 金融商品の組成について
当社は業務形態上、商品の組成に携わることがないため、「顧客本位の業務運営に関する原則６の注３」に関する取り組みは実施しておりません。
6. 保険会社との情報連携について
毎月１回の各保険会社からの商品研修会を通じてプロダクトガバナンスの実効性を確保するために顧客情報ならびに販売状況などの情報の連携を行う予定です。別途、ＫＰＩとして数値データを公表する予定です。
運営方針６：
経営理念である「大切な人、大事なもの 守り続けるために全力でサポートします」という業務運営の構築のための取り組み
取り組み状況
1. チーム・個人の業績評価
営業実績だけでなく、お客さまに対する業務品質やコンプライアンスを重視して、評価を行っております。
2. 専門的な知識の習得に向けた教育
専門知識向上のため、資格取得を推進しております。ＫＰＩとして数値データを公表しております。
3. 適切な業務運営に関するモニタリング
社員の意識をモニタリングするために社内意識調査を年に１回行っています。ＫＰＩとして数値データで公表しております。
運営方針７：
プロダクトガバナンスに関する補充原則について
取り組み状況
１．プロダクトガバナンスに関する補充原則について
当社は業務形態上、商品の組成に携わることがないため、「プロダクトガバナンスに関する補充原則」に関する取り組みは実施する予定はありません。
ＫＰＩ（Key Performance Indicator）
１．お客さまの声（２０２３年１２月～２０２４年１１月末日現在）
お客さまの声受付件数：９８件
| 申し出区分 | 件数 | 構成比（％） |
|---|---|---|
| 苦情 | 2 | 2% |
| 相談等 | 62 | 63% |
| 問い合わせ | 2 | 2% |
| 御礼 | 32 | 33% |
| 総計 | 98 | 100% |
２０２３年１２月から１年間の成果指標となります。
お客さまの声の総括として全体的に昨年同様にご相談等を受けることが多く、またお褒めの言葉も多数いただきました。
苦情については、前回の集計（５件）より３件減りましたが、お客様の声を受け止めなければいけない事例は今年もございました。引き続き社内の全体会議で共有し、業務改善に生かしていくことが大事です。
具体的な苦情事例と改善について
・自動車保険の既契約者の方より保険会社のロードサービスの対応が悪いとの指摘を受け、ご契約の解約をしたい申し出の苦情をいただきました。お話をお伺いしたところ、保険会社のロードサービスの対応が親身になってもらえず、また代理店からのフォローの連絡もなかったことが、不満足につながってしまいました。
こちらについて社内で議題とし、お客さまに対し、担当者がきめ細かいフォローの連絡をするなど、コミュニケーションを親密に図る対応をすることで再発防止策として全員で共有いたしました。
・自動車保険の既契約者の方より事故発生時において連絡するも担当者より折り返しの連絡がないという指摘を受け、担当を変えてほしいとの苦情をいただきました。お話をお伺いしたところ、ＬＩＮＥでやりとりをしていた中で担当者が既読のまま回答を放置していたことがわかりました。担当者に確認したところ、回答をしたつもりでいたとのことでした。お客さまと弊社の担当者の行き違いのケースとなってしまいましたが、結果的に弊社の担当者の怠慢と言わざる得ない内容が、不満足につながってしまいました。
こちらについて社内で議題とし、特に自動車事故の対応時にはお客さまへの返答がしっかり伝わったかどうかなどの確認をするなど、担当者がきめ細やかなフォローをすべきとすることで再発防止策として全員で共有いたしました。
主な相談や問い合わせ事例やお礼などの事例について
・昨年同様ご相談のお客さまの声が一番多く、具体的な事例としては損害保険の契約に対する対象事故例のご相談をうけることが多かったです。一例として個人賠償保険にて自転車事故の賠償は補償できますでしょうか、といった内容や、個人賠償保険の被保険者（対象者）は同居の家族は大丈夫なんでしょうかといったご相談でした。他の相談事例としては他社にてご加入いただいている損害保険のご契約の見直し相談などもございました。また、御礼の事例としてはお客さまの事故に対し、保険代理店としてしっかり対応したことへの感謝のお言葉をいただくことができました。
２．従業員資格取得状況（２０２４４年１２月現在）
基準値：１９名（役職員全員）
損害保険資格
| 資格種類 | 取得人数 | 構成比（％） |
|---|---|---|
| 基礎単位 | 19 | 100.0% |
| 自動車保険単位 | 19 | 100.0% |
| 火災保険単位 | 19 | 100.0% |
| 傷害疾病保険単位 | 19 | 100.0% |
| 損害保険プランナー | 4 | 21.1% |
| 損害保険トータルプランナー | 3 | 15.8% |
生命保険資格
| 資格取得 | 取得人数 | 構成比（％） |
|---|---|---|
| 一般課程 | 17 | 94.7% |
| 専門課程 | 17 | 89.5% |
| 応用課程 | 3 | 15.8% |
| 大学課程 | 1 | 5.3% |
| 変額保険販売資格 | 3 | 15.8% |
| 外貨建保険販売資格 | 16 | 89.5% |
その他資格
| 資格取得 | 取得人数 | 構成比（％） |
|---|---|---|
| ２級ＦＰ技能士 | 1 | 5.3% |
全役職員１９名となります。期間中に従業員の退職と、新たな従業員の採用もあり、昨年に比べると資格取得状況が下回りました。新たな従業員には資格取得をするよう指導しております。
本年度はそれぞれの専門的知識向上のため、変額保険の販売資格取得者を増やしていく取り組みを検討しております。引き続き資格取得の推進に取り組んでまいります。
３．お客さま本位の業務運営の取り組みに対する社内意識調査（２０２５年５月実施結果）
基準値：１９名（役職員全員）
| できている | どちらかといえばできている | どちらかといえばできてない | できていない | |
|---|---|---|---|---|
| お客さま本位の業務運営方針の策定と社内共有 | 57.9% | 36.8% | 0.0% | 5.3% |
| お客さまの声を業務改善に生かす取り組み | 57.9% | 31.6% | 10.5% | 0.0% |
| お客さまの声を業務改善に生かす取り組み② | 73.7% | 15.8% | 10.5% | 0.0% |
| お客さまの声を業務改善に生かす取り組み③ | 73.7% | 21.1% | 5.3% | 0.0% |
| お客さま本位の業務運営に関する教育の徹底 | 21.1% | 52.6% | 21.1% | 5.3% |
| コンプラインスの遵守のための教育の徹底 | 47.4% | 47.4% | 0.0% | 5.3% |
| 保険代理店のプロフェッショナルであり続ける | 47.4% | 42.1% | 10.5% | 0.0% |
| 適切な保険募集体制の構築・管理 | 63.2% | 31.6% | 5.3% | |
| 利益相反に関する従業員の教育 | 42.1% | 42.1% | 10.5% | 5.3% |
| お客さまのご意向と実情に応じた適切なご提案 | 57.9% | 26.3% | 10.5% | 5.3% |
| お客さまへの重要な情報の提供 | 57.9% | 26.3% | 10.5% | 5.3% |
| お客さまのご意向にあった商品・サービスの提供のための社内教育 | 31.6% | 63.2% | 0.0% | 5.3% |
| お客さまにご満足いただけるサービスの提供 | 84.2% | 15.8% | 0.0% | 0.0% |
| お客さまにご満足いただけるサービスの提供② | 63.2% | 31.6% | 0.0% | 5.3% |
| チーム・個人の業績評価 | 21.1% | 52.6% | 21.1% | 5.3% |
| 専門的な知識の習得に向けた教育 | 26.3% | 57.9% | 10.5% | 5.3% |
| 適切な業務運営に関するモニタリング | 31.6% | 47.4% | 15.8% | 5.3% |
| 集計 | 50.5% | 37.8% | 7.7% | 4.0% |
２０２３年１２月から１年間を通しての指標となります。全体を通して、期間中に従業員の退職と、新たな従業員の採用もあり、昨年の意識調査に比べ、全体的に意識が変わった結果となりました。
特にＫＰＩの指標としているお客さまの声を業務改善に生かす取り組みについても、昨年に比べ（昨年度94.4％）今年度は（今年度57.9%）新たな従業員の意識を高めなければという課題が増えた結果となりました。その中でも古くからの従業員の声として、お客さまの声の改善をもっと組織的に運用すべきとの声もあり会社としての新たな課題ができました。
また、コンプライアンスの遵守のための教育の徹底といった指標（今年度47.4％）については昨年に比べ（昨年55.6％）、できてないという意識の回答もあり、新たな従業員への課題となりました。
そして、従業員資格取得状況のＫＰＩの結果から見ると保険代理店としてプロフェッショナルであり続ける基本的な教育体制はできているものの、より高みを目指す意識が全体としてあることも読み取れますので、毎年の課題になっておりますが、社内教育により会社として力を入れていきたいと感じております。
一方で、お客様にご満足いただけるサービスの提供については全体的に高く（84.2％）、お客さまからの問い合わせへの対応や保険事故発生時の対応について新たな従業員も含め、全体として意識が高いのがよくわかる結果となりました。
当社の経営理念である、「大切な人、大事なもの 守り続けるため全力でサポートします」という企業文化の一番大事なところは全員が高い意識をもってくれている結果と今回は捉えました。
引き続き、会社として従業員のこの高い意識を大事にしながら、当社の企業文化のさらなる継続を目指す取り組みを推進してまいります。
以上
