お客さま本位の業務運営方針の取組状況について～ＫＰＩ～
当社では、「お客さま本位の業務運営方針」の策定にあわせて、当方針の取組・定着度合いを定量的に評価する成果指標・ＫＰＩ（Key Performance Indicator）の各種取り組みを実施しております。この取り組みを公表するとともに定期的な集計と検証を通じて、更なるお客さま本位の業務運営の推進・浸透に努めてまいります。
１．お客さまの声（２０２０年１２月～２０２１年１１月末日現在）
お客さまの声受付件数：１２９件
| 申し出区分 | 件数 | 構成比（％） |
|---|---|---|
| 苦情 | 13 | 10% |
| 相談等 | 67 | 52% |
| 問い合わせ | 11 | 9% |
| お礼の言葉 | 38 | 29% |
| 総計 | 129 | 100% |
２０２０年１２月から１年間の成果指標となります。
お客さまの声の総括として全体的にご相談等を受けることが多く、またお褒めの言葉もいただきました。
苦情もいただきましたので、社内の全体会議で共有し、業務改善に生かしてまいりました。
具体的な苦情事例と改善について
・顧客担当者の不在時に電話にてお客さまより、ご契約内容のお問い合わせをいただきました。別の社員にて代理対応（電話対応）させていただいたところ、契約の照会に時間がかかってしまい、お客さまより「対応が遅い」との不満足のご指摘をいただきました。
こちらについて社内会議で議題とし、電話対応時において時間がかかることが予想される場合には、その場でお客さまを待たせるのではなく、きちんと確認して折り返すような対応をするよう全員で共有いたしました。
・お客さまより、月額払いの自動車保険の契約内容変更のご依頼をいただきました。変更手続きを行い、保険料の変更も案内いたしましたが、正確な変更月（引き落とし変更月が１か月後）のご案内が漏れたことにより、変更した当月の保険料が変更前の保険料で引き落としとなり、お客さまより不満足のご指摘をいただきました。
こちらについて社内会議で議題とし、月額払いの保険の変更の際には、保険料の引き落としのタイミングについても正確にお伝えするように共有いたしました。
２．従業員資格取得状況（２０２１年１２月現在）
基準値：１８名（役職員全員）
損害保険資格
| 資格種類 | 取得人数 | 構成比（％） |
|---|---|---|
| 基礎単位 | 18 | 100.0% |
| 自動車保険単位 | 18 | 100.0% |
| 火災保険単位 | 18 | 100.0% |
| 傷害疾病保険単位 | 18 | 100.0% |
| 損害保険プランナー | 4 | 22.2% |
| 損害保険トータルプランナー | 3 | 16.7% |
生命保険資格
| 資格取得 | 取得人数 | 構成比（％） |
|---|---|---|
| 一般課程 | 17 | 94.4% |
| 専門課程 | 14 | 77.8% |
| 応用課程 | 1 | 5.6% |
| 変額保険販売資格 | 3 | 16.7% |
| 外貨建保険販売資格 | 14 | 77.8% |
全役職員１８名に対し、損害保険トータルプランナーの資格取得者が１人増え１６．７％の構成比となりました。また、外貨建保険販売の資格取得に取組み、１４名が取得でき、全体で７７．８％の構成比となりました。今年度もそれぞれ専門的知識向上のため、引き続き資格取得の推進に取り組んでまいります。
３．お客さま本位の業務運営の取り組みに対する社内意識調査（２０２２年２月実施結果）
基準値：１８名（役職員全員）
| できている | どちらかといえばできている | どちらかといえばできてない | できていない | |
|---|---|---|---|---|
| お客さま本位の業務運営方針の策定と社内共有 | 72.2% | 27.8% | 0.0% | 0.0% |
| お客さまの声を業務改善に生かす取り組み | 83.3% | 16.7% | 0.0% | 0.0% |
| お客さまの声を業務改善に生かす取り組み② | 77.8% | 22.2% | 0.0% | 0.0% |
| お客さまの声を業務改善に生かす取り組み③ | 77.8% | 22.2% | 0.0% | 0.0% |
| お客さま本位の業務運営に関する教育の徹底 | 44.4% | 55.6% | 0.0% | 0.0% |
| コンプラインスの遵守のための教育の徹底 | 50.0% | 50.0% | 0.0% | 0.0% |
| 保険代理店のプロフェッショナルであり続ける | 66.7% | 33.3% | 0.0% | 0.0% |
| 適切な保険募集体制の構築・管理 | 72.2% | 27.8% | 0.0% | 0.0% |
| 利益相反に関する従業員の教育 | 50.0% | 38.9% | 11.1% | 0.0% |
| お客さまのご意向と実情に応じた適切なご提案 | 44.4% | 50.0% | 5.6% | 0.0% |
| お客さまへの重要な情報の提供 | 61.1% | 33.3% | 5.6% | 0.0% |
| お客さまのご意向にあった商品・サービスの提供のための社内教育 | 38.9% | 50.0% | 11.1% | 0.0% |
| お客さまにご満足いただけるサービスの提供 | 83.3% | 16.7% | 0.0% | 0.0% |
| お客さまにご満足いただけるサービスの提供② | 77.8% | 22.2% | 0.0% | 0.0% |
| チーム・個人の業績評価 | 38.9% | 55.6% | 5.6% | 0.0% |
| 専門的な知識の習得に向けた教育 | 44.4% | 55.6% | 0.0% | 0.0% |
| 適切な業務運営に関するモニタリング | 33.3% | 50.0% | 16.7% | 0.0% |
| 集計 | 59.8% | 36.9% | 3.3% | 0.5% |
２０２０年１２月から１年間を通しての指標となります。ＫＰＩの指標としているお客さまの声を業務改善に生かす取り組みについては引き続き全体的に高い意識である結果となりました。また、お客さまからの問い合わせや保険事故の発生における対応といったお客さまにご満足いただけるサービスの提供といった取り組みに対しても高い結果となりました。
一方でコンプライアンス遵守のための教育の徹底や専門的な知識の習得に向けた教育といった、社内教育といった指標が不十分であることが引き続きの課題であることが意識調査からわかりました。
改めて、今年度の課題は更なる教育体制の整備と継続的な品質向上への取り組みとしたいと考えます。
このように課題を通して、引き続き、当社の経営理念である「大切な人、大事なもの 守り続けるため全力でサポートします」という当社の企業文化のさらなる継続を目指す取り組みを推進してまいります。
